理赔投诉

案例描述：

客户投诉称：我是去年8月份发到省城的货，因途中给我运坏了，后期在到货物流公司办理索赔，手续早就已经交上去了，我还以为理赔款早就打给我了，前一段时间我查过之后才发现居然一直没有给我受理，幸亏我还留着当时索赔函复印件，上边盖着你们的章，我已经多次联系办理索赔的连锁店，都以换过店长不知道为由不予受理，你们店长不管怎么换，也是你们公司运输的，不能老拖着不给我办理，我很无奈，我要投诉，你们必须给我个说法！

问题分析：

经核实针对此投诉我公司运营中存在以下问题：

连锁店员工变更时未对理赔事宜交接清楚，导致客户理赔问题没有及时处理；连锁店在客户查询理赔进展时出现推诿扯皮，未积极予以处理，导致客户投诉。

处理意见：

针对此投诉类型，客户服务部有以下处理建议：

（一）对运营环节的建议：

1、连锁店在接到客户咨询电话时应该根据客户的索赔函复印件给核实情况，及时回复客户；

2、若核实结果确实为我公司员工工作失误，导致客户理赔未能正常进行，连锁店则应无条件受理并按照理赔流程，对接好大区理赔，积极给客户办理。

（二）对客服代表的建议：

1、客服代表遇到此类投诉，应先向客户致歉，得到客户谅解，降低问题处理难度；

2、向客户处提取索赔函复印件，根据复印件情况对接连锁店及大区理赔，督促连锁店及大区理赔部尽快给客户协商处理；

3、将此投诉案例登记台账，月度汇总后提交责任体系主责人，令其出具整改措施以便改进。

四、警示语：

急客户之所急，想客户之所想，只有思想观念到位、客户服务意识到位，才能更好的为客户服务！