事件回放

客户投诉称：我的货到了收货人电话不对，你们10天才跟我打电话，要是我收货人一年联系不上，你们也不跟我联系吗？你们公司难道没有规定收货人电话不对，就联系发货人吗？并且我的货到了10天啦，现在货在仓库被老鼠咬坏啦，你们怎么赔偿我，我必须要一个满意的答复！

问题分析

经核实针对此投诉我公司运营中存在以下问题：

1、个别连锁店货到了只是单一的发短信，因为手机功能或者其他原因导致收货人收不到短信，导致客户长期提不到货，引发客户不满，导致客户投诉。

2、因个别连锁店对货物保管不善，导致客户货物安全得不到有效保证。

处理建议：

针对此投诉类型，客户服务部有以下处理建议：

（一）对运营环节的建议

1、连锁店应本着客户至上的原则，到货先短信通知再打电话通知，在收货人电话留错或拒收的情况下，应第一时间联系发货人或者发货连锁店，以防单一的短信及电话接收不畅，给客户带来不便；

2、连锁店对在库货物必须加强管理，做好防火防盗防虫害，确保客户货物安全交接。

（二）对客服代表的建议

1、对于客户代表遇到此事，应第一时间给予客户道歉和解释工作，平抚客户心情。

2、客服代表应第一时间和当地连锁店核实情况，如果确因我们连锁店的责任，我们会负责到底，因我们造成的损失也肯定会给予客户赔偿。

3、制定客户通知的考核办法和标准，避免依赖单一的短信通知

警示语：

客户是我们的衣食父母，提高责任感，善待客户，改善服务，必须马上行动！