来源 | 云链观察，作者 | 房煜
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宜家终于改变了！

最近宜家宣布在中国国内市场开展电商服务，首批试点涉及5个省市的35个城市。虽然姿态谨慎，但是宜家终于迈出了那一步。

做电商意味着什么，意味着宜家要为你送货上门啊！

从电商的逻辑看，这不是理所应当的吗？但是仔细想一想，这些年来，你在宜家购买大大小小的家具，真的有使用过宜家自己提供的配送服务吗？

这不是说，宜家没有给你提供配送服务。而是说，过去宜家在中国内地市场提供的配送服务，几乎等于没有，仔细看看宜家的配送条件，那就是一个暗示「你不要用」的条件。

也正因为此，在宜家的卖场出现了一个专有的职业，他们自己有车，熟悉宜家的产品，能够为你提供行话叫「送装一体」的上门服务，并收取远低于宜家官方的送货服务费。我们可以称他们为「宜家民间后援团」。

对于熟客，他们甚至还有垫资功能。笔者就认识这位的宜家民间后援团，是姐弟俩。有一次，笔者想要的家具分别在北京宜家的两个不同卖场，这姐弟俩分别出动，各自买了指定的家具后，再集中统一配送，服务非常到位。

当然，宜家如果真的在全国大范围开展电商服务，我倒是很担心起这姐弟俩的生意来。在这里我们不妨严肃的探讨一下，过去的宜家为什么不愿意给你提供上门配送服务，家居配送究竟有哪些痛点，这些痛点正是未来宜家的电商业务要面对的。

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宜家：抠门的典范

我们可以先看一下网上找到的宜家的配送标准，通过这份标准我们可以看到有以下几个特点：

• 配送门槛较高，价格较贵。根据宜家卖场内一般桌椅板凳的价格，很多时候，配送价格甚至会超过商品货值；
• 配送成本需要经过复杂计算，不存在一口价；
• 配送时效模糊，难以保证配送时间。

所以宜家这样的配送方案，核心就是告诉你三个字，不要用！五个字，最好自己扛！

那么我们要来仔细思考下，为什么？

首先，肯定和宜家所谓的DIY理念有关。既然你都能自己装家具，为什么不能自己搬回家呢？

其次，据说和宜家的环保理念有关。宜家一向以注重环保闻名。因此在宜家的卖场里，很多小件物品都只有非常简易的包装，以节省包材。从物流配送角度，这种包装状态也不太适合专业物流配送，磕坏了算谁的？配送需要再次包装，消耗包材。如果你自己搬，磕坏了当然算你自己的。

在笔者看来，这些理由还是比较表面的理由，最根本的理由，还是配送上门这件事，从成本角度考虑，不划算。

宜家的家居很多人说是靠设计打动了年轻人，我觉得设计也是个冠冕堂皇的理由，最根本的原因还是价格，或者说性价比。宜家的理念是给消费者省钱，同时自己也要拼命抠成本。

无论是宜家的仓储式卖场结构，还是配送时的斤斤计较，无不体现着宜家的成本思维，通过极高的性价比，吸引消费者自己付出时间成本，增加门店的吸引力。所以有人说，宜家的商业模式，本来就是反电商而行。

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难以平衡的成本

送货上门这件事显然与「拼命抠成本」这件事相悖，原因有以下几点：

1）订单的碎片化与消费者的年轻化

订单的碎片化并非新零售起来或者电商时代才会有，在宜家的卖场早就出现了。

原因在于，第一，宜家的家具不仅简易便携，而且很多体积小而轻，有很多产品的装饰美化作用胜于实际功用。这样的产品设计本身就减轻了购买者的心理负担，可以随用随买，不一定一次买很多。

宜家的仓储式卖场和沃尔玛一脉相承，但是沃尔玛的「一站式购足」的理念其实在宜家并不适用。很多宜家的用户都是搬来搬去的年轻人，他们去宜家买家具，很多时候是为了给已有的房间「添添补补」，这和新房装修需要一次购齐主要家具家居用品的需求完全不同。所以，宜家的很多家具也是「百搭」产品。

从消费习惯来说，宜家产品的消费频次远远高于一般的家居建材城，宜家是通过设计和性价比，生生把一个低频市场做成了一个高频市场，随之而来的则是物流配送成本的不堪重负。

这样的产品组合扩大了适用场景，增加了销售。但是从物流配送的角度看，这就是灾难。今天送一个台灯，明天送一个沙发垫，这种碎片化的订单一旦放开，人员、车辆的物流成本怎么办？所以从宜家的角度看，必须抬高配送门槛，避免配送资源被滥用。最好的办法当然是，除非你一次买上几千块钱的货值，否则别让我送。

2）上门安装

既然都送货上门了，是否需要提供安装服务，虽然宜家提倡DIY精神，但是对于现在很多饭都不会做的年轻人，面对诸如双人床大衣柜之类的大家伙，你确信他们能看着图纸准确无误的、而且自己毫发无伤的装好？

都说到家服务的兴起是由于懒人经济的兴起，那么请问，对于一个懒人而言，出门买盒饭和自己安装家具，哪个更令人崩溃？

从宜家的角度看，如果一旦提供配送服务，最好的办法还真是送装一体，因为从成本和效率角度看，宜家的很多家具对于会装的人并不复杂，无须再约时间再上门一趟，那才是浪费油钱。但是这里又带来一个问题，要么开车的司机同时熟悉产品，可以胜任；要么需要一车至少两人，这又需要内部大量的人力培训，这也是成本。

3）售后难题

宜家的服务精神在业内算是不错的，如果发现产品有瑕疵，沟通退货也是比较方便的，比较麻烦的就是得返回门店。但是对于物流人员来说，这也是松了一口气。如果配送放开，消费者要求退货的时候，究竟要不要上门取货？

理论上买东西都送货上门，退货更应该如此。当然也可以让消费者寄回来，但是运费谁来承担，这又是一笔不小的费用。此外，在没有工作人员验收的情况下，如何确定消费者寄回来的产品符合退货标准？逆向物流本来就是一个比正向物流更让人头疼的问题。

4）货损问题

家具产品不同于整箱搬运的快消品，其在搬运过程中最容易发生货损，如果多数配送工作由宜家自己的工作人员完成，那么一旦发生货损，不仅这一票货白送了，还需要承担货物本身的损失，可谓赔了夫人又折兵。如果由消费者自己负责配送，那么只要付款离开门店，货权就已经发生转移，每个人都会自己格外小心。

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「民间后援团」的价值空间

说了这么多原因，下面我们要回答一个问题，为什么卖场里那些「宜家民间后援团」愿意干这个活。

首先，是市场需求客观存在，同时，由于是私家帮忙，单量其实不会太大，并不是所有人都放心使用这样的「帮助」。

其次，家居配送安装，无论是从时效、配送安装需求方面，都是一个比较个性化的服务。在卖场里，「后援团」与潜在客户都是边走边聊，边逛边聊。其实消费者节省了金钱，但是节省的代价是要花费比较长的时间去与「后援团」们一一沟通，试探，讨价还价，只是这个过程发生在卖场里，大家并不觉得浪费了自己的时间，而且面对面沟通，效果更为直接，远胜于与客户的电话沟通。

第三，从「后援团」的角度，他们不存在额外的人力成本。挣点钱就是自己的。

这个道理和夫妻老婆店与正轨便利店的竞争是一样的。夫妻老婆店愿意开通宵也好，愿意晚上十点关门也好，都是自己说了算，根据生意状况自己掌握。因为他们是自己给自己开工资。不像品牌便利店，夜里排班还要给加班费。

这种看似散漫、随意的劳动力安排，在面对非常个性化的服务需求时，还别说，效率有时候很高。一般说来，「后援团」的配送时效没有超过24小时的，送完你这一单，人家还惦记着下一单，一个床板在人家放三天相当于占了人家的库存周转。

换句话说，个体户面对个性化需求时，很多时候是最优解。

现在，宜家要开始做电商业务了，那么未来宜家会如何面对配送问题？这些「宜家民间后援团」又会何去何从？我们拭目以待。