来源：中外管理杂志，记者 史亚娟，责任编辑：李靖

“特约观察家”：梁振鹏（资深产业经济观察家）、李建军（创客共赢基金创始合伙人）、汪俊（杭州明威投资管理有限公司创始合伙人）

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2020年下半年，外卖行业的争议一次次引发大面积关注，先是9月份，《人物》杂志一篇《外卖骑手，困在系统里》的调查报告，刷爆网络并引起各界的广泛争议。后是11月份，一篇《被困在系统里的，还有点外卖的人》，也引爆舆情。原来，不仅是外卖骑手苦不堪言，矛盾的另一面——消费者也是苦不堪言。

早已进入存量竞争的外卖市场，一方面释放了大量的蓝领就业岗位，另一方面，也将合作链条上，平台、骑手、消费者，以及餐饮企业之间的矛盾，暴露得淋漓尽致。

何以拯救陷入算法困境的外卖骑手？算法逻辑和人性管理之间如何平衡？对于外卖系统内部的利益纷争，是否应动用监管之手？

带着以上问题，《中外管理》采访了资深产业经济观察家梁振鹏，创客共赢基金创始合伙人李建军，以及杭州明威投资管理有限公司创始合伙人汪俊。

1、多给外卖员5-8分钟，平台是否在转嫁矛盾？

《中外管理》：《外卖骑手，困在系统里》刷爆网络后，公众对外卖员的管理制度合理性提出了质疑。文章直指在外卖系统算法与数据的驱动下，外卖员闯红灯、逆行……随后，尽管饿了么、美团均表将推出“多等5分钟”“多等8分钟”功能，但舆论依然一边倒地指责平台，认为平台把本应自己承担的责任甩锅给了消费者，对此您是怎么看的？

汪俊：向消费者抛出“愿意等5分钟/8分钟”选项，是饿了么、美团针对送餐时效期望值较低用户的一个功能选择。平台通过适当降低时效的方式，来给骑手多一些的缓冲时间，这是一种商业选择的结果。

但站在消费者的立场，因为从始至终外卖送达时间都是平台系统给的，现在却抛出让消费者自主选择的选项，搞得像是消费者在催着外卖员赶时间一样，多少有些道德绑架端的意味，招致部分消费者的反感也就不足为奇了。

梁振鹏：舆论焦点集中在骑手被平台压榨这件事上。平台若想保障骑手利益，只能更改游戏规则，即：不硬性规定“半小时之内送到”。同时号召消费者在时间上给予一定的让步。所以从这个角度，推出“愿意等5分钟/8分钟”新功能，是个良好的开端。

这次危机不存在“平台转嫁责任”的问题，长远看，事态终将朝着三方相互妥协的方向发展，只有这样，才能达到各方满意的结果。外卖行业要想获得长期稳定的发展，必须在骑手利益、消费者权益，以及平台方经营效益之间构建一个和谐的生态。

李建军：外卖行业早已是一个充分竞争的存量市场，谁的系统效率高，谁就能在获客上占据优势。纵然科技的发展都以“快”为目标，但与之配套的行业标准和行业准则也要跟上，这样才能营造一个良性竞争环境。

今年饿了么、美团提出了“多等5分钟/8分钟”功能，说明平台认为大多数消费者是能够多等5分钟或8分钟的，只不过多出来的时间，不能包含在下单时已承诺准时送达的时间段内。但平台方这次发布的新功能，是专门给那些不着急、愿意多等一会儿用户的一个选择权，同时也给出了红包奖励，这样做并无不妥。

至于如何应对骑手的职业安全问题，平台除了要争取顾客的理解外，重要是通过运营调整来改变现状。平台作为系统设计者和最大受益方，理应承担更多的责任义务。这件事之所以引起如此多的讨论，因为外卖是众多科技赋能行业中的典型，外界希望借此来推动整个外卖市场行业准则和市场监管的完善。

2、能让骑手走出困境的，唯有效率评价机制重构

《中外管理》：既然“最短送餐时间”都是算法估算出来的，那么把责任归咎于算法、和“实时智能配送系统”也不理性，所以外卖小哥被困在系统里，平台的效率评价体系是否也有问题？能否通过一些管理机制上的调整，给骑手一定程度的补偿？

李建军：科技发明的根本目标是更好地服务人。一方面，系统是“死”的，它只会根据开发者设计出的路线和配送时间去执行。但系统也是“活”的，开发者可以提前将可能出现的影响效率的因素，输入到系统中去。所以把外卖骑手困在系统里的，是系统开发者和运营者。

制定算法的人，应更多尊重和理解外卖骑手作为人的属性，以及理解人的肉身并不等同于机器，血肉之躯都是会疲劳、易损伤的。平台不能为了追求速度而不顾骑手的安全。在处罚规则上，平台也应对骑手多些的宽容理解，给遵守交规、一直能实现安全送餐的骑手，多一点的鼓励，给支持平台机制调整、理解骑手的消费者，多一些的利益回馈。

梁振鹏：技术本身无所谓善恶，让外卖骑手困在系统里的，是平台效率评价机制。正因为平台一味追求极致时效，骑手为了争分夺秒地完成订单，才不得不去闯红灯、逆行，有时还会无意碰撞行人，这些都是自然会发生的行为。平台如果把事故责任甩锅给骑手，无疑是“霸王条款”。

所以，平台亟需要做的，是对现有机制进行人性化调整。

一是外卖求“快”造成的风险责任，不能由最末端的外卖骑手一方来承担，而是通过更好地衔接备餐、取餐、配送等各个环节，通过节约无效的等待、交付、核对等时间来共同实现。

二是对因不可抗力导致的无法完成极致配送的情况，需要提前预案：比如遇到刮风、雨雪等极端天气，或上下班电梯运行高峰期，允许骑手延迟5-10分钟。这是人之常情，也是平台出于社会责任所必须做出的机制调整。

三是为了减少骑手违反交规行为的发生，平台在做配送规划时要尽可能地科学、精准，不要给系统留下太多的盲区。因为“智能配送系统”从技术的角度，并不会主观引导逆行，这有赖于平台不断做出的系统算法优化。

四是平台对骑手实施惩罚时，需要具体情况具体分析。如果是消费者在送餐过程中无故取消订单，那由此产生的损失，也不应由骑手或商家来承担，理应由用户承担的责任，在“新规则”中，也要提前做出沟通和说明。

3、算法逻辑和人性管理之间，如何平衡？

《中外管理》：《外卖骑手，困在系统里》提道：由于平台算法的不断精进，相同距离的，规定送达时间不断缩短；而外卖骑手的更短送餐时长，又会被作为大数据的一部分，继续给新的算法提供依据。目前各界讨论较多的，主要集中在“关于互联网平台效率和骑手安全如何权衡的”问题上，您怎么看算法引导的效率优化的边界问题？即：算法逻辑和人性管理之间如何平衡？

李建军：算法只是一种手段，市场效率和利益获得的冲突，才是这次事件的主要矛盾。如果算法带来的效率提升，只是给平台带来利润，而必须伤害到骑手的利益，那么这个平台生态将很难长久地维持下去。所以，对于算法效率的优化边界，一定要平衡好平台、消费者、骑手，以及其他参与者的共同利益。

但不可否认，外卖的竞争力就是“时间”，所以算法的效率优化，也要在行业标准和法律法规的边界之内展开。也就是说，一切规则的优化，都要在某个框架下进行才可以，这样可以有效规避企业一味追求高速发展和市场占有率，而忽视最基本的安全问题。

汪俊：外卖平台要形成自己的核心竞争力，必须为合作各方提供“幸福感”。对消费者而言，送餐时长就是“幸福感”的关键要素，或者说是C端的最大“痛点”。基于此，每家平台都希望给消费者一个更快、更可靠的送餐时长保障，从商业的角度，这无可厚非。

但与此同时，平台也不能不考虑商户的利益，以及骑手“幸福感”的获得。平台如果过度关注消费者的诉求，而忽略商户和骑手的正当利益，那么其商业模式和价值主张，终将是难以持续的。

《中外管理》：具体而言，怎么在平台、消费者、骑手及其他参与者之间建立一种平衡？

梁振鹏：其实外卖合作链条上，各方矛盾的根源，基本都集中在算法规则和效率评价机制上。所以，接下来两大外卖平台可以联合起来，以友好协商的形式来共同更改规则。技术终究是由人来操纵的，要让技术发挥正向价值，必先进行算法规则的优化，等规则调整好之后再与技术相结合，才能更好地服务于各方利益。

短期看，要建立这种平衡，不能仅依靠编程技术、AI来实现，消费者一端也要做出适当的妥协。近些年消费者在点餐过程中过于追求送餐时效了，哪怕狂风暴雨天气也要要求在系统承诺的半个小时之内送达，否则就会投诉、索赔。这就不近人情了，也是非常不理性的。

所以，这次危机事件不仅对平台是警示，对消费者也是教育。外卖行业要走上健康可持续发展的道路，不仅系统要做出改进，消费者也要给予更多的理解、配合。

还有一个关键利益方没有出现在这次事件中，就是餐饮企业。因为这次舆论的矛头没有指向餐饮企业，它们自然不会主动发声。但订餐这么简单的事，规则的制定，势必涉及链条上方方面面的利益。如果把关注点都放在“‘外卖骑手如何被压榨”这一个点上，其他方面的利益就会被掩盖或淡化。这种看问题的方式是偏激的，所以这次平台在修改规则时，最好把餐饮企业的利益诉求一起考虑进去。

4、施政者是否应主动对科技行业进行监管？

《中外管理》：外卖平台用算法估算“最短送餐时间”，归根结底是商业利益考量，但优秀的公司都免不了走上过度商业化的道路。为了尽可能地促使企业在商业利益和社会责任方面达到一个平衡，政策制定者与管理者是否应主动对科技行业进行监管？

梁振鹏：当企业发展到足够大的时候，理应考虑承担一定的社会责任，但企业社会责任的事，很难通过行政监督来实现。就像这次外卖行业效率评价机制的调整，政府就不插手为妙。因为，政府既然无法保障平台盈利，凭什么对企业商业规则的制定横加干涉？

对于一个高度市场化、崇尚自由竞争的互联网行业而言，政府本就应发挥市场在资源配置的决定作用。它发展得好，是正常的商业规律，是商业驱动所致；它发展得不好，就直接被淘汰出局了。

有一种情况政府必须出手管理：外卖平台依仗市场地位去侵害合作方的合法权益。像美图在外卖市场的份额已超过50%，如果美团利用支配地位去肆意修改规则，扰乱市场秩序，那就违法《反不正当竞争法》了。但政府介入，也只是针对违法行为本身，对于平台如何调整算法，这些商业运作上的事，政府不能管、也管不了。

汪俊：不可否认，外卖平台为大批蓝领创造了就业机会，给了他们通过辛勤劳动取得相应报酬的机会，但现有机制如果最终导致外卖骑手安全和健康受损，那由此形成的企业负面影响将是很严重的，对此，平台运营者必须给予高度重视。但行政监督者，往往只需为公司设置一个底线即可，这个“底线”就是企业的任何经营行都不能逾越法律的红线。

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