来源 | 运联智库（ID：tucmedia），作者 | 曹莉，编辑｜小L

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近日，中国家电网联合天恒聚数研究机构，推出2021上半年家电差评点榜单，总结了不同品类家电的差评率，以及用户吐槽的痛点。榜单数据显示，消费者比较关注的大家电品类中，差评点除了产品和外观，提及率最高的就是物流和安装。

随着近些年物流服务能力的增加，大家电的网络零售额年度渗透率首次超过50%，与线下家电零售渠道平分秋色。而在家电末端送装环节，市场上普遍采用先送货，再安装的服务模式。在快节奏的生活中，送一次货再去安装一次，来回之间，用户体验极差，成本也高。

因此，如何提升服务和品牌的竞争力，是家电和物流企业亟待破解的难题。

大家电行业末端送装痛点

随着电商对生活的渗透，用户对大家电商品的配送需求呈现出定制化、专业化、高效化、准时化等趋势。送装一体的消费特征日益突出，这既为物流企业完善末端服务带来了考验，也对产品和服务品质提出了更高的诉求。

从发布的榜单数据中可以发现，大家电(电视、空调、冰箱、洗衣机)产品中，消费者对于物流末端提及率较高的分别是电视、冰箱、洗衣机，安装上提及率最高的是空调。用户对于厨卫电器(油烟机、燃气灶、电储水热水器、燃气热水器)售后服务吐槽最多的是安装。

（来源：中国家电网）

值得注意的是，空调以及厨卫电器均为安装属性比较重的品类，在产品评论的提及率上对于“安装”的关注明显高于其他品类；热水器品类的提及率，甚至超过一半还多，也说明了企业应该在安装方面待改善的问题。

而像电视、冰箱和洗衣机等这类大家电商品，由于其体积大，需要专业人士安装的特殊性，不少商品需要异地调货。家电领域企业对于发货和送装的周期方面，很多企业都在2、3天。而以京东物流为代表的，在全国主要城市都布局了仓储的物流企业，可实现当日达、次日达；但有时，在面临库存不足时，异地调货也会影响配送速度。

综合来看，一方面，大家电相较于中小件商品而言，运输、配送和安装的难度更高。另一方面，物流服务商还要提供优质的安装以及售后服务，对服务人员的专业性也有很高的要求。

而在消费者吐槽的物流环节，不仅仅在配送速度，还有准时送达。

用户完成下单后，可以自行选择送货时间，在快节奏的城市生活中，如果快递员没有在规定的时间内送货上门，而是漫长的等待，很容易造成消费者体验差的情况。

在用户收到商品后，还需要再给厂商或者销售门店打电话预约上门安装时间。而相较于繁琐的家电安装环节，专业性较强，操作难度大，企业一般会选择和工人师傅安装平台合作，例如顺丰就和万师傅搭建送装业务。由于缺少统一的服务标准，安装服务人员服务质量良莠不齐，不能按时上门、乱收费以及专业能力不强等操作极易引起消费者的不满情绪。

而据中国家用电器服务维修协会披露数据显示，有超过90%以上的消费者都希望在选购家电后，可以实现送货安装一次性完成。

成本高、难度大，送装一体服务难以实现

“送装一体”服务主要解决的是用户等待时间长，以及安装效率低的痛点。但目前行业内普遍采用的是“送装分离”的服务模式，即“送货一次，安装一次”。而真正能做到送装一体的全流程覆盖的优质物流服务商，少之又少。

为什么大家电物流市场的送装一体服务难以实现，可以从以下几个方面来看：

1）效率低，成本高，难成规模

家电大件商品具有超高、超宽、超长、超重、货值高、易破损等特点，并且需要专业的搬运、送货上门、安装，服务专业性强；因此，这类送装服务对于从业人员的专业经验、技术能力都有一定的要求。

对于安装步骤繁琐的大家电来说，例如空调的安装，需要进场打孔定位、内机拆封包裹防尘罩、内机电线连接以及冷媒管道压力试验多重步骤，耗费时间长，十分影响物流服务商的配送效率。

与此同时，单车可配送数量有限，配送区域范围庞大，需要消耗大量的时间成本。比如，以前一天可以送20家，而送装一体过程中，在安装环节耗费大量时间，配送效率大幅降低。

实际上，家电发展迅速，但与之配套的安装服务迟迟没有跟上。物流服务商与末端安装平台合作时，会面临安装师傅专业水平参差不齐的情况，这极大影响用户的体验。

而另一方面，物流服务商虽然体系庞大，但也难以形成规模化的、专业化的安装服务能力。可以说，这是一项需要长期的时间和资金投入才能具备的专业能力。

2）占库存，效率变成效益拖累
 
通常情况下，送装一体属于定制化服务，消费者下单后，厂家会根据电商订单把商品送往城市附近的仓库，由附近仓库配送至门店，由店员进行分装后放置于店内，用户可以自行选择送货上门的时间。待商品送达后，客户便可以预约安装师傅上门服务。

但其中存在的一个问题就是，订单不断叠加，客户送装时间存在不确定性，容易造成仓库的积压。而对于一些在全国设置仓储的企业来说，线上野蛮增长，线下渠道混乱，反而把效率变成了效益拖累。

从未来趋势来看，基于用户需求打造的送装一体服务需求会越来越突出。那真实的家电送装一体服务到底应该什么样呢？

第一种，用户下单，用调度系统匹配用户收货地址最近的安装服务点，将商品先送达安装服务点，再由安装师傅携带商品到用户家，完成送装末端一体化服务；第二种，由物流服务商安排配送端，带安装师傅一起将商品送至用户家中，完成送装一体服务。但这种两方式还是会面临效率低以及安装师傅水平参差不齐的情况。

家电大件服务，尤其是送装一体，消费者对于交付质量要求比较高。目前已经有很多物流服务商、城配企业和家装平台都已进入这个市场在努力改善这种困局。

其中，以海尔日日顺和美的安得智联为代表的企业，在家电物流方面累计了丰富的专业经验和服务优势。2016年，日日顺物流建立了国内首个居家大件物流全流程服务标准“天龙八步”，率先实现大件商品“送装同步一次就好”，树立了行业标杆。此外，以顺丰速运、德邦快递、百世快运等为代表的快递快运物流企业，也纷纷推出过家电大件送装服务。

当前，如何改善售后服务，提高消费体验，是家电企业和物流服务商都需要迈过的一道坎。未来家电大件商品的送装一体服务模式还有很大的进步空间，到底谁能抢先打造出行业样板？

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